رئیس سازمان اداری و استخدامی کشور در دیدار با رئیس مرکز ارتباطات مردمی ریاست جمهوری با تشریح فلسفه راه‌اندازی سامانه «فواد ۱۲۸» گفت: هدف این سامانه، پاسخگویی فوری به مسائل و نارضایتی‌های کیفی مردم در مواجهه با خدمات دولتی و استفاده از داده‌های حاصل از این ارتباط برای شناسایی نقاط نیازمند اصلاح در نظام اداری است.

️ به گزارش مرکز روابط عمومی سازمان اداری و استخدامی کشور، علاءالدین رفیع‌زاده، معاون رئیس‌جمهور و رئیس سازمان اداری و استخدامی کشور، در نشست هم‌اندیشی با مجتبی بیات، رئیس مرکز ارتباطات مردمی ریاست‌جمهوری، با اشاره به سابقه مطالعات و اقدامات انجام‌شده در حوزه پاسخگویی و ارتباط دولت با مردم، بر ضرورت تفکیک مأموریت‌ها و کارکردهای سامانه‌های ارتباطی دولت تأکید کرد.

️ وی با بیان اینکه «فواد ۱۲۸» و سایر سامانه‌های ارتباطی دولت، هر یک مأموریت مشخص و متفاوتی دارند، اظهار کرد: فواد ۱۲۸ با تمرکز بر فوریت‌های اداری و مسائل کیفی مردم در فرآیند دریافت خدمات طراحی شده است و قرار نیست جایگزین سایر مسیرهای رسیدگی به شکایات و مطالبات شود.

️ رفیع‌زاده افزود: در نظام اداری، میان سطح سیاست‌گذاری و راهبری نظام اداری و سطح اجرا و ارائه خدمت به مردم فاصله‌ای وجود دارد و بخش مهمی از تجربه مردم از دولت، در همین نقطه تماس مستقیم با دستگاه‌های اجرایی شکل می‌گیرد.

️ رئیس سازمان اداری و استخدامی کشور با اشاره به ادبیات علمی حوزه «بروکراسی سطح خیابان» تصریح کرد: کارکنانی که در خط مقدم ارائه خدمات با مردم مواجه‌اند، نقش بسیار مهمی در شکل‌گیری برداشت و قضاوت مردم نسبت به نظام اداری و حتی عملکرد دولت دارند؛ از این رو، نحوه رفتار، سرعت و کیفیت ارائه خدمت در این سطح می‌تواند بر اعتماد عمومی و رضایتمندی مردم تأثیر مستقیم داشته باشد.

️ وی ادامه داد: ممکن است سیاستی در سطح دولت با هدف تسهیل امور مردم تدوین شود، اما در مرحله اجرا، نحوه برخورد و تصمیم‌گیری کارمند یا واحد ارائه‌دهنده خدمت، تجربه‌ای متفاوت برای شهروند ایجاد کند. بنابراین اصلاح نظام اداری باید علاوه بر سیاست‌گذاری، به کیفیت اجرای سیاست‌ها و تجربه واقعی مردم در دریافت خدمات نیز توجه داشته باشد.

️ رفیع‌زاده با تشریح دو هدف اصلی سامانه «فواد ۱۲۸» گفت: هدف نخست، ایجاد یک مسیر سریع برای رسیدگی به مسائل فوری و کیفی مردم در چارچوب مأموریت‌های تعریف‌شده سامانه است؛ به این معنا که شهروند بتواند در زمان مواجهه با یک مشکل، موضوع را به‌سرعت ثبت کند و پس از بررسی و اقدام دستگاه مربوط، بازخورد لازم را دریافت کند.

️ وی هدف دوم را استفاده از داده‌های حاصل از ارتباط مستقیم با مردم برای اصلاح نظام اداری از پایین به بالا دانست و اظهار کرد: در گذشته، بسیاری از برنامه‌های اصلاحی از نقطه سیاست‌گذاری آغاز می‌شد، اما اکنون می‌توان با استفاده از داده‌های واقعی و مستمر حاصل از تجربه مردم، نقاط مسئله‌دار را شناسایی و برای اصلاح آنها اولویت‌بندی کرد.

️ معاون رئیس‌جمهور با اشاره به داشبورد مدیریتی سامانه «فواد ۱۲۸» خاطرنشان کرد: این داشبورد می‌تواند تصویری دقیق از نوع نارضایتی‌ها، دستگاه‌های مرتبط، مناطق و استان‌های دارای مسئله و میزان تکرار هر یک از مشکلات ارائه دهد و این اطلاعات، مبنای مناسبی برای تصمیم‌گیری و اصلاح فرآیندهای اداری خواهد بود.

️ وی تأکید کرد: فواد ۱۲۸ صرفاً یک ابزار برای پاسخگویی به یک تماس یا حل یک مشکل موردی نیست؛ بلکه می‌تواند به ابزاری برای شناخت مسائل نظام اداری از منظر مردم و هدایت اقدامات اصلاحی تبدیل شود.

️ رفیع‌زاده در پایان بر ضرورت همکاری و هم‌افزایی میان سازمان اداری و استخدامی کشور و مرکز ارتباطات مردمی ریاست‌جمهوری تأکید کرد و گفت: استفاده از ظرفیت‌های ارتباطی موجود و تبادل داده و تجربه میان دو مجموعه، می‌تواند به تقویت پاسخگویی دولت، ارتقای کیفیت خدمات عمومی و تحقق رویکرد «دولت خدمت» کمک کند.